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HOME > 社長の一言(旧常務の一言) > 2002年9月 「つくる側の考え」ではなく、「お客様の考え」   
2002年9月 「つくる側の考え」ではなく、「お客様の考え」   

今月、あるお客様からこんなクレームを頂いた。

雨の日にお客様へ加工材を納入したのだが、トラックにかけたシートの
長さが足りなくて加工材を濡らしてしまった。当然、お客様より
「濡れてしまったので、再度乾燥してから持ってきてほしい」との
依頼があったのだが、当社の古い体質でつい「立てて乾かせば使えるだろう」と
言ってしまった。お客様は怒ってしまい、
「それが木村木材の悪い体質なんじゃないですか」という話になってしまった。

その一方で、別のお客様の社長さんよりこんな話を聞いた。
このお客様との取引をはじめて、約3年になるのだが、
最初当社に声をかけたときには、正直期待していなかったという。
木村木材の存在は知っていたけれど、細かい注文には対応してくれないだろうし、
小さい会社のことなど相手にしてくれないだろうと予想していたそうだ。
だが、実際取引が始まって材料が納入されると、セット梱包もしてくるし、
対応がスムーズだったので「びっくりした」とのこと。
取引を始める前に当社に持っていたイメージは半年で消えてしまい、
このお客様は今では栂の加工材を全量当社に出している。

また、以前取引があって数年間取引がなくなり、3年半前に取引が復活した
お客様からは、取引再開後の当社について「以前とは別の会社みたいだ」
「同じ会社とは思えない」というコメントを頂いた。やはり、細かい注文に
対するスムーズな対応が評価されたようだ。

全般的に、当社に対するお客様の評価は以前よりも良くなった。
時代の変化で注文数量が細かくなったし、注文回数が多くなったために、
以前よりも注文に対して余計に手間がかかるようになったが、
お客様に対する対応の仕方は昔の当社とは比較にならないくらい良くなった。
そのことがお客様からの評価につながっている。

しかし、その一方で時々古い体質が顔を出す。
かつて当社の第一事業部は売り手市場で材料を売っていた。
注文を断るのが仕事というと書きすぎだが、仕事は生産能力を超えるほどあった。
だから、材料をつくる側の考えでお客様に話をしてもさほど問題はなかった。

しかし、現在の状況はマンションの着工が前年比プラスであっても
無垢の木材を使う量が毎年減少している状態だ。
同じお客様に売っているだけでは売上は減少してしまう。
昨年まで第一事業部が僅かながら増収を続けてきたのは市場の落ち込み分を
新しいお客様への売上で埋めてきたからだが、今年は新しいお客様への売上が
まだ少ないため、市場の落ち込み分を埋めきれていない。

今年も前年並みの売上を維持するためには、昨年並みに
新しいお客様からご注文を頂くことが必要だ。
そのためには、「つくる側の考え」ではなく、「お客様の考え」で動く会社にしたい。
お客様の品質(特に乾燥)と納期に対する考え方がより神経質になってきている。
加工材はもちろんのこと、構造材についても立てて水が出るような材料を出す
わけにはいかなくなっている。(だからこそ、野物を立てて水を切る必要がある)

「お客様の考え」で動く会社は評価されて、生き残る。
「つくる側の考え」で動く会社は評価されず、市場から消え去る。

どれだけ「お客様の考え」で動くことができるか、
それが今期下半期の業績を左右する。
古い体質を口にすることには特に気をつけなければならない。
(私も例外ではない)

投稿者 無垢材・造作材の木村木材工業(株) : 2005年05月02日

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