2013年10月「社長の本気が伝われば、赤字は解消する。」: 自然素材ブログ

今月、ジャパンホームショーに出展しました。東京ビッグサイトに３日間立っていると、
実に多彩なお客様とお会いすることができます。
これだけのお客様を訪問しようとしたら、どれだけの時間と交通費をかけても
お会いできないのではないかと思うくらいです。

これも、準備をしてくれた人、展示物を作ってくれた人、会場設営をしてくれた人、
当日ブースに立った人、そしてブースに立った人のカバーを社内でしてくれた人、
皆さんのおかげで出展できたことに心から感謝します。ありがとう。

先月、長年赤字続きだった会社を黒字転換させ再建した、はとバス元社長　
宮端清次氏の講演会に参加しました。
「多くの失敗を繰り返し、周囲に迷惑をかけた。そこから私が得た教訓をお話しします。
反面教師として聞いていただければ・・・」と語りかける宮端氏が得た第一の教訓は
「現状維持は破滅である」です。

東京都からの要請で　はとバスの社長になった宮端氏に対して、はとバスの社員からは
「天下りがきれいごとを言っている」とみられたそうです。そんな空気に対して宮端氏は
社長就任直後の株主総会で、「来年の決算月で赤字が脱却できなければ社長を辞めます」と
公言して退路を断ちました。
毎朝バスターミナルへ行って出発前のバス一台一台を訪ね、「はとバスの社長です」と
お客様に挨拶して回り、お客様からの苦情に対しては自分で手紙を書き、月に３回、
夫人同伴で自腹をきってはとバスに乗り、お客様の生の声を聴くことを繰り返しました。

経費削減のため、コスト削減の本部長が紙コップの茶の葉の質を落とさせたところ、
「茶がまずくなった、とお客様から苦情があって肩身が狭い」というバスガイドの声に
対しては、「お客様サービスの原点は落とすな」と元通りにさせました。

その一方で、お客様の満足（ＣＳ＝カスタマー・サティスファクション）のみならず、
お客様の大喜び・感謝されるくらいの喜び（ＣＤ＝カスタマー・ディライト）を求めて
「お客様と感動・喜びを共有する」ことを目指しました。

宮端氏は、「はとバスは、人を運ぶ運送業ではなく、想い出づくり企業。奉仕しながら、
おまけまであり、『参った！そこまでやってくれるか』といわせるまでに努力する。
そうしたところリピーターが増え、お客様がお客様を連れてきてくれました」と話します。

はとバスが赤字を脱却できたのは、一にも二にも社長の本気が社員に伝わったからです。
結果としては、お客様と感動・喜びを共有することを目指す会社全体の方針と、現場から
出た声が融合したことが、お客様の増加→売上アップにつながりましたが、
その根底にあるのは、社長が本気ならついていってみようと思う、
社員の気持ちではないでしょうか。

お客様に「参った」といわせるほどの「顧客歓喜」は一朝一夕にできるものではありません。
そんな短期間にできるウルトラＣがあったら、どの会社でもやっているでしょう。
小さい改善を地道に積み上げていくことで、はじめて「顧客歓喜」は生まれます。

現状維持ではなく、小さい改善を地道に積み上げていこうとすると、
「以前と同じにしていれば面倒くさくない」と思うこともあるし、
周囲から以前に戻したほうがいいといわれることもあります。

人間楽なほうに流されるのが常ですが、その中で「現状維持は破滅である」を
思い出して小さな改善を続けられるかどうかは、
会社の本気度が大きく左右します。

社長の本気が伝われば、赤字は解消します。きれいな言葉を並べるよりも、
態度と行動で示すことのほうが、本気度は伝わります。
私も自腹を切って家一軒分の造作材を購入する予定です。
「お客様が何を考えているのか」を感じて、小さな改善を地道に積み上げ、
お客様に喜んでいただける会社になり、「現状維持は破滅である」を打破しましょう。

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こんにちは。
ちょうど１０月３０日（水）に妻と両親がはとバスに乗ってきました。
本当に楽しかったそうです。
毎月はとバスに乗ろう！とも言っています。
どんなに楽しいバスツアーなのか？私も興味津々なのでいつかは一緒に乗ってみたいと思います。
私たちも直接お客様の声に耳を傾けたいものです。

木魂さん　コメントありがとうございます。
そうですね。実際に乗ってみるのが一番ですね。
私も乗ってみたいと思います。